經(jīng)銷商投訴是很正常的事情，它說明經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過程中遇到了問題，而這些問題往往與企業(yè)有關(guān)。經(jīng)銷商通過投訴，希望這些問題能得到解決。對(duì)于銷售人員來說，有效地處理經(jīng)銷商的投訴是應(yīng)該具備的重要技能。

1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴

產(chǎn)品質(zhì)量問題處理不好，將會(huì)帶來災(zāi)難性的后果。面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，應(yīng)盡快收回有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，并在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，當(dāng)即妥善處理，以化解經(jīng)銷商的抱怨。如果不能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決，應(yīng)當(dāng)即請(qǐng)示上司，尋找新的解決途徑。

所以，銷售人員面臨產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)盡快息事寧人，大事化小，小事化了，將影響限定在最小的范圍內(nèi)。

當(dāng)處理完經(jīng)銷商的投訴后，銷售人員應(yīng)以書面的形式，將此次的產(chǎn)品質(zhì)量問題反映上去，以引起公司領(lǐng)導(dǎo)的注意，并盡快采取措施，防止同樣的問題再次發(fā)生。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴是所有經(jīng)銷商投訴中最重要的投訴，是最需要立即解決的投訴。作為區(qū)域經(jīng)理，要有高度的敏感性，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴，應(yīng)立即匯報(bào)給上司，同時(shí)穩(wěn)住經(jīng)銷商的情緒。避免越鬧越大，最終引起全社會(huì)注意，因?yàn)檫@對(duì)企業(yè)來講是災(zāi)難性的。

2.竄貨投訴

竄貨是經(jīng)銷商經(jīng)常投訴的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)銷商投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)首先要求經(jīng)銷商收購(gòu)竄貨證據(jù)，然后填寫《竄貨投訴狀》。為防止經(jīng)銷商從其他經(jīng)銷商的區(qū)域購(gòu)買產(chǎn)品，以此陷害其他經(jīng)銷商，在收購(gòu)竄貨證據(jù)時(shí)，應(yīng)有證明人、收購(gòu)地點(diǎn)的出貨證明等。

為什么要求經(jīng)銷商收購(gòu)竄貨證據(jù)及填寫《竄貨投訴狀》呢？主要是因?yàn)榻?jīng)銷商的口頭投訴太多，一旦遇到投訴，銷售人員的手機(jī)就會(huì)被經(jīng)銷商打爆，而且很多情況下，經(jīng)銷商的投訴都是捕風(fēng)捉影的。所以，必須要經(jīng)銷商收購(gòu)竄貨證據(jù)，同時(shí)，應(yīng)要求經(jīng)銷商白紙黑字遞上《竄貨投訴狀》，以便竄貨能夠迅速地得以處理。

處理竄貨投訴很麻煩，很花時(shí)間，很傷腦筋，也很難處理得大家都滿意。區(qū)域經(jīng)理千萬不能被經(jīng)銷商繞進(jìn)去，不要沒事找事。

區(qū)域經(jīng)理最聰明的做法是要求投訴的經(jīng)銷商拿出證據(jù)，否則不會(huì)處理。

3.延遲送貨投訴

當(dāng)經(jīng)銷商預(yù)計(jì)的廠商送貨的到貨時(shí)間未到貨時(shí)，經(jīng)銷商就會(huì)打電話向銷售人員投訴和抱怨。這時(shí)，往往送貨車在路上，或者快到了，或者遇到什么事情而耽擱了。

遇到這種情況時(shí)，只要銷售人員告訴經(jīng)銷商送貨車現(xiàn)在的地點(diǎn)及預(yù)計(jì)何時(shí)到達(dá)，就可以平息經(jīng)銷商的怒火。

所以，銷售人員應(yīng)了解公司儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)人的電話，通過他來了解貨運(yùn)情況，也可以通過與公司簽約的貨運(yùn)公司調(diào)度員來及時(shí)與送貨司機(jī)聯(lián)系，以了解其現(xiàn)在所處的確切地點(diǎn)。

一旦發(fā)生延遲送貨，區(qū)域經(jīng)理除了應(yīng)立即了解貨運(yùn)情況外，最好從附近調(diào)貨以解決燃眉之急。

4.服務(wù)質(zhì)量投訴

銷售人員有時(shí)還要處理經(jīng)銷商對(duì)廠商其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題的投訴。經(jīng)銷商除了與銷售人員打交道之外，還經(jīng)常通過電話與公司的其他服務(wù)人員聯(lián)系，如詢問貨款收到?jīng)]有、要貨訂單收到?jīng)]有、貨發(fā)出沒有，以及促銷情況等。如果這些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，或者所提供的服務(wù)不能滿足經(jīng)銷商的需求，經(jīng)銷商也會(huì)向銷售人員投訴。由于這些投訴的處理已超越銷售人員的處理范圍，銷售人員就應(yīng)及時(shí)以書面形式向上司反映，并期望盡快給予答復(fù)。當(dāng)公司回復(fù)后，應(yīng)將信息及時(shí)反饋給經(jīng)銷商，同時(shí)對(duì)經(jīng)銷商表示感謝。

一旦發(fā)生經(jīng)銷商投訴廠家其他部門的服務(wù)質(zhì)量的情況，區(qū)域經(jīng)理要立刻將所了解的情況報(bào)告給上司，以便上司在部門之間召開協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)，將情況反映給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人整改。

5.對(duì)廠家駐地業(yè)務(wù)員的投訴

這里所指的“廠家駐地業(yè)務(wù)員”是指廠家為支持經(jīng)銷商的銷售工作，為經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)卣衅傅臉I(yè)務(wù)員。這種業(yè)務(wù)員主要代表廠家在當(dāng)?shù)亻_展銷售工作，專門負(fù)責(zé)銷售廠家的系列產(chǎn)品。經(jīng)銷商對(duì)他們的投訴主要集中在工作態(tài)度不好、經(jīng)常遲到早退、銷售能力太差、素質(zhì)太低、人際關(guān)系處理不好等。銷售人員面對(duì)這種投訴，應(yīng)首先分析是什么原因?qū)е陆?jīng)銷商投訴。如屬于工作態(tài)度問題，則應(yīng)在思想上給業(yè)務(wù)員做工作；如屬于銷售技能問題，則應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，或參加公司的定期培訓(xùn)，或就地培訓(xùn)，或送到其他區(qū)域進(jìn)行培訓(xùn)等。同時(shí)，與“廠家駐地業(yè)務(wù)員”坐下來，制定績(jī)效改良計(jì)劃，限期整改，以改善工作績(jī)效，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于確實(shí)需要更換的業(yè)務(wù)員，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，予以更換，但應(yīng)做好相應(yīng)的善后工作。

經(jīng)銷商投訴業(yè)務(wù)員，如果性質(zhì)不嚴(yán)重，就要批評(píng)業(yè)務(wù)員。如果性質(zhì)很嚴(yán)重，經(jīng)銷商強(qiáng)烈要求更換的話，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，兩種方法處理：辭退或調(diào)到其他經(jīng)銷商處。

6.墊付費(fèi)用投訴

經(jīng)銷商會(huì)經(jīng)常墊付一些市場(chǎng)費(fèi)用。公司為了支持經(jīng)銷商的終端銷售，往往會(huì)承擔(dān)如進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、條碼費(fèi)、堆頭費(fèi)、端架費(fèi)、陳列費(fèi)、店慶費(fèi)等終端費(fèi)用，但先由經(jīng)銷商墊付。有時(shí)，公司為了支持經(jīng)銷商開發(fā)和維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)承擔(dān)鋪市車輛所需的汽油費(fèi)、過路費(fèi)及臨時(shí)鋪市人員的工資。整個(gè)鋪市活動(dòng)結(jié)束后，廠商對(duì)原先承諾的費(fèi)用予以報(bào)銷。

由于這些費(fèi)用都先由經(jīng)銷商墊付，然后再到公司報(bào)銷。報(bào)銷這些費(fèi)用需要經(jīng)過許多審批程序，如先由銷售人員申報(bào)，內(nèi)勤組審核，再由大區(qū)經(jīng)理簽字，銷售總監(jiān)簽字，再上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)銷。要完成報(bào)銷程序，少則半月，多則半年。

所以，銷售人員應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后，及時(shí)收集報(bào)銷憑證，按照公司要求的填寫方式填寫有關(guān)報(bào)銷憑證，并及時(shí)（用快遞等方式）遞交給上司簽字。

當(dāng)經(jīng)銷商投訴所墊付的費(fèi)用還沒有報(bào)銷時(shí)，銷售人員應(yīng)通過電話或短信了解報(bào)銷單的報(bào)銷進(jìn)程。首先詢問上司是否已經(jīng)簽字，如沒有簽字，詢問何時(shí)能簽字；如已簽字，則詢問銷售總監(jiān)是否簽字。如果覺得詢問銷售總監(jiān)不太方便的話，則詢問內(nèi)勤組負(fù)責(zé)經(jīng)銷商費(fèi)用報(bào)銷的人員，或直接詢問財(cái)務(wù)人員是否已經(jīng)報(bào)銷，把所了解的情況告訴經(jīng)銷商。告訴他所報(bào)銷的費(fèi)用正在處理當(dāng)中，在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)能處理完畢。

墊付費(fèi)用是一件很棘手的事情，與區(qū)域經(jīng)理工作無關(guān)，一般是公司財(cái)務(wù)部的問題。但經(jīng)銷商往往會(huì)在區(qū)域經(jīng)理面前抱怨。區(qū)域經(jīng)理最好的方法是，拿出財(cái)務(wù)部或公司關(guān)于對(duì)經(jīng)銷商費(fèi)用報(bào)銷的通知，其他的話就不用多說了。

7.對(duì)賬單投訴

由于返利、費(fèi)用報(bào)銷，以及缺貨（貨款已付，但某種規(guī)格的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨）等原因，經(jīng)銷商賬戶上的金額經(jīng)常變動(dòng)。而廠商大多只是半年后才打出對(duì)賬單，往往不能滿足經(jīng)銷商的要求。為此，經(jīng)銷商經(jīng)常對(duì)銷售人員抱怨。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)利用回公司的機(jī)會(huì)，經(jīng)常在計(jì)算機(jī)上或到財(cái)務(wù)部查閱經(jīng)銷商的賬戶情況，以便及時(shí)將賬戶上的信息告訴經(jīng)銷商。另外，如不能經(jīng)?；毓?，則通過電話或短信委托上司或公司內(nèi)勤人員協(xié)助查找經(jīng)銷商賬戶變動(dòng)的信息。

如果經(jīng)銷商對(duì)對(duì)賬單有異議，區(qū)域經(jīng)理（或通過上司）應(yīng)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)，安排人員配合經(jīng)銷商核實(shí)賬目；另外，區(qū)域經(jīng)理也要通知經(jīng)銷商安排相關(guān)財(cái)務(wù)人員到公司財(cái)務(wù)部，雙方坐在一起，解決對(duì)賬單問題。

8.兌現(xiàn)返利投訴

對(duì)于有些公司來說，經(jīng)銷商的返利遲遲不能兌現(xiàn)，往往會(huì)引起經(jīng)銷商的抱怨和投訴。返利能在何時(shí)兌現(xiàn)是銷售人員不能控制的事情。面對(duì)這種情況的投訴，銷售人員只要耐心向經(jīng)銷商解釋，告訴經(jīng)銷商目前有關(guān)返利的信息，并讓經(jīng)銷商相信會(huì)盡快解決。

何時(shí)返利是廠家財(cái)務(wù)部的問題，與區(qū)域經(jīng)理工作無關(guān)。區(qū)域經(jīng)理最好的方法是，拿出財(cái)務(wù)部或公司關(guān)于上年度經(jīng)銷商返利的通知，其他的話也就不用多說了。