4.1.1渠道服務(wù)益處的定義

名詞解釋?zhuān)呵婪?wù)益處

營(yíng)銷(xiāo)渠道可以降低終端用戶的搜尋成本、縮短終端用戶的等待時(shí)間、降低終端用戶的倉(cāng)儲(chǔ)成本等，這些就是營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)終端用戶的益處。

例如，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道可以大大降低消費(fèi)者的搜尋成本；實(shí)體店消費(fèi)者能夠馬上獲得產(chǎn)品，大大縮短了等待產(chǎn)品的時(shí)間；便利店消費(fèi)者可以就近、隨時(shí)少量購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，大大降低了消費(fèi)者的倉(cāng)儲(chǔ)成本。

4.1.2渠道專(zhuān)家的觀點(diǎn)

1．巴克林渠道服務(wù)產(chǎn)出

《流通渠道結(jié)構(gòu)論》一書(shū)的作者——美國(guó)分銷(xiāo)渠道管理專(zhuān)家巴克林認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)渠道包括4大服務(wù)產(chǎn)出，即批量拆分、空間便利、獲取時(shí)間、產(chǎn)品種類(lèi)。

我們把線下渠道稱(chēng)為實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道，把線上渠道稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)線下渠道和線上渠道按照巴克林的4大服務(wù)產(chǎn)出進(jìn)行對(duì)比分析，每種服務(wù)產(chǎn)出得分按照1～5分進(jìn)行評(píng)分。

批量拆分。很顯然，線下渠道可以以最小單位的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而線上渠道則不行，一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量少了，要么網(wǎng)店不送貨，要么需要額外支付運(yùn)費(fèi)。因此，關(guān)于批量拆分，我們可以給線下渠道打5分、線上渠道打4分。

空間便利。很顯然，線下渠道沒(méi)有線上渠道便利。線上渠道就在手機(jī)里，隨手可達(dá)，而線下渠道需要下樓、走路、開(kāi)車(chē)才能到達(dá)。因此，關(guān)于空間便利，我們可以給線下渠道打3分、線上渠道打5分。獲取時(shí)間。很顯然，線下渠道付款后即可得到產(chǎn)品，而線上渠道下單后需要等待幾個(gè)小時(shí)，甚至一兩天（數(shù)字產(chǎn)品除外）。因此，關(guān)于獲取時(shí)間，我們可以給線下渠道打5分、線上渠道打3分。產(chǎn)品種類(lèi)。很顯然，線下渠道沒(méi)有線上渠道的產(chǎn)品種類(lèi)多。線上渠道的產(chǎn)品種類(lèi)可以達(dá)到幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)種，而線下渠道的購(gòu)物場(chǎng)所空間有限，陳列的產(chǎn)品種類(lèi)有限。因此，關(guān)于產(chǎn)品種類(lèi)，我們可以給線下渠道打3分、線上渠道打5分。

針對(duì)以上分析，我們用表格顯示如下（見(jiàn)表4-1）

從以上表格得分可以看出，線上渠道在空間便利和產(chǎn)品種類(lèi)方面有明顯優(yōu)勢(shì)，得分為17分；線下渠道在批量拆分和獲取時(shí)間方面有優(yōu)勢(shì)，得分為16分。巴克林認(rèn)為，在價(jià)格和實(shí)物屬性不變的情況下，消費(fèi)者更偏愛(ài)從一條能夠提供更高服務(wù)產(chǎn)出水平的渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

2．科蘭渠道服務(wù)產(chǎn)出

在巴克林4大服務(wù)產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，《營(yíng)銷(xiāo)渠道》一書(shū)的作者——美國(guó)分銷(xiāo)渠道管理專(zhuān)家安妮·T.科蘭增加了兩種新的服務(wù)產(chǎn)出，即客戶服務(wù)和信息提供。同樣，對(duì)線下渠道和線上渠道按照科蘭增加的兩種服務(wù)產(chǎn)出進(jìn)行對(duì)比分析，每種服務(wù)產(chǎn)出得分按照1～5分進(jìn)行評(píng)分。客戶服務(wù)是指能夠方便客戶在購(gòu)買(mǎi)流程中與零售商（B2C）或廠家（B2B）之間的互動(dòng)。很顯然，無(wú)論是從購(gòu)買(mǎi)流程還是與客戶互動(dòng)方面，線下渠道都比線上渠道好。因此，關(guān)于客戶服務(wù)，我們可以給線下渠道打5分、線上渠道打4分。信息提供是指對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的屬性、使用方法的講解，以上向其提供售前和售后服務(wù)。很顯然，線下渠道比線上渠道好得多。因此，關(guān)于信息提供，我們可以給線下渠道打5分、線上渠道打3分。

針對(duì)以上分析，我們用表格顯示如下（見(jiàn)表4-2）。

從以上表格得分可以看出，線下渠道在客戶服務(wù)和信息提供方面有明顯優(yōu)勢(shì)，得分為10分；線上渠道在客戶服務(wù)和信息提供方面沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，得分為7分。