客情關(guān)系，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系，是公共關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)分支。良好客情關(guān)系的形成需要建立、發(fā)展、維護(hù)，良好的客情關(guān)系在銷售過(guò)程中的作用十分顯著，是廠家和經(jīng)銷商之間聯(lián)系的情感紐帶。

因此，業(yè)務(wù)員想要提升銷量，就必須認(rèn)真了解并維護(hù)好客情關(guān)系。

客情關(guān)系的三個(gè)層面：第一層面是印象，即日常的表現(xiàn)、交往方式和溝通技巧；第二層面是合作，即公司的物質(zhì)資源、相關(guān)政策與經(jīng)銷商資源的合作；第三層面是感情，即工作年限、對(duì)經(jīng)銷商的投入、投其所好等。

客情關(guān)系四個(gè)層次：第一個(gè)層次，幫客戶做事，感動(dòng)客戶；第二個(gè)層次，與客戶聊天，平等溝通，發(fā)現(xiàn)客戶興趣點(diǎn)。第三個(gè)層次，解決客戶問(wèn)題，成為客戶顧問(wèn)，重點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題；第四個(gè)層次，“客情關(guān)系”轉(zhuǎn)變到“親情關(guān)系”。

客情關(guān)系的三類對(duì)象：第一個(gè)對(duì)象，是經(jīng)銷商本人，要投其所好，了解其優(yōu)缺點(diǎn)。第二個(gè)對(duì)象，是經(jīng)銷商的員工，員工對(duì)經(jīng)銷商的銷量起決定性作用，不要忽視任何一個(gè)員工。第三個(gè)對(duì)象，是經(jīng)銷商家人，對(duì)經(jīng)銷商家人的關(guān)心是進(jìn)一步提升關(guān)系的基礎(chǔ)和保證。

客情關(guān)系一旦建立，只是工作開始的第一步。更重要的是發(fā)展和維護(hù)，市場(chǎng)千變?nèi)f化，客情關(guān)系也隨時(shí)有可能發(fā)生改變?？颓殛P(guān)系并不是十分能夠量化的指標(biāo)，但是要想做好客情關(guān)系維護(hù)，就必須有一定的指標(biāo)去考核客情關(guān)系維護(hù)的努力程度。

1、客情關(guān)系維護(hù)工作

（1）每月最少拜訪負(fù)責(zé)經(jīng)銷商1?2次或其他次；

（2）業(yè)務(wù)人員在企業(yè)所在地出差的，每天到業(yè)務(wù)單位走訪一次；

（3）除了日常事務(wù)外，每周能為客戶解決一個(gè)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題；

（4）業(yè)務(wù)人員回公司期間，每周與經(jīng)銷商處每個(gè)相關(guān)人員電話聯(lián)系一次；

（5）建立VIP客戶檔案，對(duì)VIP客戶逢：元旦、春節(jié)等重大節(jié)日必須問(wèn)候并準(zhǔn)備相關(guān)小禮物。

（6）對(duì)經(jīng)銷商處工作人員尤其是業(yè)務(wù)員變動(dòng)的，盡快對(duì)新調(diào)動(dòng)的人員進(jìn)行拜訪，并向公司反饋信息。

2、處理原則

（1）迅速反應(yīng)：一旦客戶出現(xiàn)任何問(wèn)題，及時(shí)反應(yīng)，不要讓客戶一直求助但是找不到人，求助無(wú)果，客戶容易失去信心。

（2）不做爭(zhēng)辯：事情的發(fā)生總是有原因的，要想著如何解決，而不是與客戶爭(zhēng)辯到底是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。

（3）誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)：處理事情要誠(chéng)懇，實(shí)事求是。找到處理事情的事實(shí)依據(jù)，不能主觀隨意。

（4）及時(shí)反饋：及時(shí)向客戶反饋廠家對(duì)事件的處理進(jìn)程，讓客戶看到事情的進(jìn)展，切忌不接聽客戶電話。

3、客情關(guān)系的誤區(qū)

• 市場(chǎng)中遇到的問(wèn)題，或者銷量下降，全部歸罪到經(jīng)銷商頭上，不去找方法解決，抱怨較多；

• 回避和逃避問(wèn)題，明知問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，消極對(duì)待，不去解決，導(dǎo)致廠商矛盾升級(jí)。

客情關(guān)系是一把雙刃劍，不能保證直接的銷售業(yè)績(jī)，卻是良好銷售業(yè)績(jī)的潤(rùn)滑劑。但是，過(guò)度的客情關(guān)系，會(huì)導(dǎo)致公司客情關(guān)系的流失。因?yàn)榫团掠械臉I(yè)務(wù)員，一到市場(chǎng)上，什么都不做，忙著跑客情。要知道，客情關(guān)系，要在你做好本職工作的基礎(chǔ)上，去做的事情，是點(diǎn)綴，而不是主體。