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經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)講師

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  • 第23章 投訴處理

    第23章 投訴處理

    現(xiàn)狀與后果1．區(qū)域經(jīng)理抱怨，他的經(jīng)銷(xiāo)商天天投訴，弄得他焦頭爛額。經(jīng)銷(xiāo)商投訴什么呢？3大問(wèn)題：墊付費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題、返利兌現(xiàn)問(wèn)題、缺貨問(wèn)題。這3大問(wèn)題，至于讓區(qū)域經(jīng)理焦頭爛額嗎？2．對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，區(qū)域經(jīng)理要分清輕重緩急，弄不好會(huì)傷害企業(yè)，甚

    2020-12-10

  • 23.1 處理投訴的6大原則

    23.1 處理投訴的6大原則

    23.1.1先處理人，后處理事23.1.2限時(shí)答復(fù)23.1.3從傾聽(tīng)開(kāi)始23.1.4認(rèn)同經(jīng)銷(xiāo)商的感受23.1.5表示愿意提供幫助23.1.6確實(shí)解決問(wèn)題&n

    2020-12-09

  • 23.1.1 先處理人，后處理事

    23.1.1 先處理人，后處理事

    要妥善處理經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，銷(xiāo)售人員應(yīng)首先穩(wěn)定經(jīng)銷(xiāo)商的情緒，然后再了解和處理投訴，這樣做能較好地解決問(wèn)題。美國(guó)一家汽車(chē)修理廠有一條服務(wù)宗旨，叫作“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好。你應(yīng)該先

    2020-12-08

  • 23.1.2 限時(shí)答復(fù)

    23.1.2 限時(shí)答復(fù)

    對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，要限時(shí)給予答復(fù)，如在24小時(shí)、48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)等。答復(fù)并不等于全部解決了經(jīng)銷(xiāo)商的投訴問(wèn)題。對(duì)于能明確給予答復(fù)的投訴，則要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；而對(duì)于需要上級(jí)討論或涉及其他部門(mén)如財(cái)務(wù)部、運(yùn)輸部的投訴，則需要一定的時(shí)間，但

    2020-12-07

  • 23.1.3 從傾聽(tīng)開(kāi)始

    23.1.3 從傾聽(tīng)開(kāi)始

    傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商的投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解經(jīng)銷(xiāo)商語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，通過(guò)重復(fù)經(jīng)銷(xiāo)商剛才反映的情況，確保讓經(jīng)銷(xiāo)商知道你真正了解了經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題，同時(shí)能顯示你對(duì)他的尊重，以及

    2020-12-06

  • 23.1.4 認(rèn)同經(jīng)銷(xiāo)商的感受

    23.1.4 認(rèn)同經(jīng)銷(xiāo)商的感受

    經(jīng)銷(xiāo)商在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都需要通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，經(jīng)銷(xiāo)商僅僅

    2020-12-05

  • 23.1.5 表示愿意提供幫助

    23.1.5 表示愿意提供幫助

    當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒。當(dāng)問(wèn)題澄清了，經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)立情緒降低了，我們接下來(lái)要做的就是為經(jīng)銷(xiāo)商提供解決方案。

    2020-12-04

  • 23.1.6 確實(shí)解決問(wèn)題

    23.1.6 確實(shí)解決問(wèn)題

    針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商投訴，銷(xiāo)售人員應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。1．為經(jīng)銷(xiāo)商提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給經(jīng)銷(xiāo)商提供選擇會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商感到受尊重。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的更多

    2020-12-03

  • 23.2 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

    23.2 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

    產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理不好，將會(huì)帶來(lái)災(zāi)難性的后果。面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，應(yīng)盡快收回有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，并在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，當(dāng)即妥善處理，以化解經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨。如果不能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決，應(yīng)當(dāng)即請(qǐng)示上司，尋找新的解決途徑。所以，銷(xiāo)售人

    2020-12-02

  • 23.3 竄貨投訴

    23.3 竄貨投訴

    竄貨是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常投訴的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商投訴時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)首先要求經(jīng)銷(xiāo)商收購(gòu)竄貨證據(jù)，然后填寫(xiě)《竄貨投訴狀》。為防止經(jīng)銷(xiāo)商從其他經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)域購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以此陷害其他經(jīng)銷(xiāo)商，在收購(gòu)竄貨證據(jù)時(shí)，應(yīng)有證明人、收購(gòu)地點(diǎn)的出貨證明等。為什么要求

    2020-12-01

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